Chatbots_Think Up_LKS

El 61% de los clientes prefiere los chatbots a las personas para solucionar incidencias

Los chatbots o asistentes virtuales automatizados son cada vez más utilizados por las empresas y más apreciados por los usuarios. El Indice de Experiencia de los Clientes elaborado por Aspect, refleja que un 39% cree que los canales digitales en primera instancia resultan más efectivos que las conversaciones.

El 44% también afirmó que preferiría utilizar chatbots para las interacciones de atención al cliente, si las empresas se los ofrecieran. Estos datos han impulsado a las empresas a desarrollar chatbots para su atención al cliente (Irene de Renfe, Alexia de Amazon…).

Además, desde que Facebook ha anunciado la llegada de los bots a Messenger, y  la apertura de sus códigos para que puedan ser desarrollados e implementados en las webs de sus clientes, las posibilidades de poder contar con un asistente automatizado se han multiplicado.

Si tú también quieres desarrollar un asistente automatizado en tu empresa, es importante que fijes unos objetivos claros.

Funciones que puede cumplir un bot:

- Gestionar pedidos

- Ayudar en las incidencias de un proceso de compra

- Informar inmediatamente de noticias

- Gestionar tareas pendientes de una empresa

- Tomar decisiones (utiliza parámetros que los programadores incluyen en su código de programación)

El éxito del asistente automatizado dependerá de si soluciona con eficacia las necesidades o los problemas de los usuarios/clientes. Es por ello que es importante establecer los objetivos que cumplirá el bot.

También requiere un gran equipo detrás, puesto que quiénes programan los asistentes son ingenieros que utilizan el Natural Language Processing (NLP) y la Inteligencia Artificial (AI), para que los asistentes puedan tomar decisiones propias a través del análisis de parámetros, y diseñan mecanismos para comunicarse que se puedan realizar por medio de programas que ejecuten o simulen la comunicación.

Irene, un caso de éxito

Irene, la asistente virtual de Renfe, se creó en 2010 y desde entonces responde a las consultas que recibe hablando o por escrito. En 2011 ya había recibido 3.063.060 solicitudes de información, la mayoría relacionadas con el negocio -horarios, precios, descuentos, compra, equipajes…- y el 17,95 por ciento con actividades tangenciales -consignas, autobuses y metro próximos a estaciones, convocatorias de huelga.

Actualmente atiende una media de 140.000 preguntas al mes y habla en 23 idiomas de forma inmediata.

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