Norma ISO 9001_2015_procesos_Think Up_LKS

La nueva ISO 9001-2015. Enfoque a procesos

El enfoque a procesos recomendado por la norma ISO 9001 no es una novedad de esta versión. Desde 2001 ya aparecía tanto en los principios  inspiradores de la norma (ISO 9000) cómo en el punto 0.2 Enfoque basado en procesos (ISO 9001). La novedad en la versión de 2015 es que además de haber ampliado el detalle introductorio de este enfoque en el apartado 0.3, establece requisitos específicos en el punto 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

Sabemos que el documento formal de la norma no es muy profuso a utilizar figuras y esquemas para reforzar sus contenidos, en este caso hace una excepción y nos proporciona este esquema representativo de cualquier proceso.

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Los nuevos requisitos van encaminados a reforzar este enfoque, y a través de la documentación apropiada evidenciar que se está usando la metodología P-H-V-A (Planificar, Hacer, Verificar y Ajustar) para definirlos, gestionarlos y mejorarlos de forma continua.

Antes de continuar con los requisitos veamos cuál es la creencia (el principio) que sustenta este enfoque:

Declaración: Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

La interrelación entre los procesos se manifiesta con la cadena cliente proveedor, haciendo énfasis en el concepto cliente tanto interno como externo que recibe el fruto de las actividades del proceso: las salidas. El valor que el cliente perciba en esas salidas será el principal origen de su satisfacción e insatisfacción.

De la misma forma que a nivel estratégico hablábamos de las partes interesadas de una organización, también podemos hablar de las partes interesadas de un proceso. El cliente que recibe las salidas valorará su eficacia: el grado con el que satisfacen sus requisitos de calidad, precio, plazo y seguridad. Los inversores valorarán la eficiencia: compararán los recursos que han sido necesarios para generar esas salidas con los beneficios obtenidos de ellas. Las personas que han generado las salidas valorarán la recompensa que reciben por ello y los factores relativos a las condiciones en las que realizan el trabajo: seguridad e higiene, ergonomía, respeto, sentido de pertenencia,… Los proveedores del proceso en la medida en que contribuir en alcanzar los objetivos de nuestros procesos también contribuye en alcanzar los suyos. Y la sociedad espera procesos “limpios” generadores de empleo sostenible…

Por tanto, el enfoque procesos nos presenta las actividades como el medio de conseguir unas salidas que satisfagan las necesidades de todos los grupos de interés afectados. Este concepto contrasta con la posición preponderante de la ACTIVIDAD en la era industrial dónde el concepto “productividad” conducía a “especializar” y a masificar las actividades para reducciones significativas en su coste.

En ocho requisitos asociados a este enfoque de procesos, la norma nos guía en cómo debemos realizar el ciclo PHVA de los procesos:

  • Planificar: Determinar qué y cómo: Cuáles son las entradas y las salidas; cómo mido las salidas de los procesos para conocer si son eficaces (y eficientes); cuál es la secuencia de actividades; cómo realizo las actividades para asegurar los resultados esperados; cómo las mido para prevenir las salidas no conformes; que recursos necesito para convertir las entradas en las salidas: máquinas, materias primas, personas, métodos de trabajo y control, condiciones del entorno. Que sucesos no planificados pueden influir en los resultados de los procesos (RIESGOS) y que puedo hacer para mitigar sus efectos negativos o aprovechar sus efectos positivos.
  • Hacer: Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios: proporcionando las entradas al proceso, adquiriendo los equipos e instalaciones de trabajo y control definidas; contratando y formando al personal; proporcionando las condiciones de entorno adecuadas y realizar las actividades de acuerdo a lo planificado.
  • Verificar: Verificar que estamos trabajando de acuerdo con lo planificado y medir los resultados de las actividades de acuerdo con los métodos de control definidos.
  • Actuar: Tomar las acciones oportunas para corregir resultados inesperados y para evitar que se vuelvan a producir en el futuro y mejorar el desempeño de los procesos de forma continua.

Norma ISO_procesos_Think UP_LKS_2En el enfoque estratégico de la norma se vislumbraba un ciclo PHVA en el más alto nivel de la organización. Ahora hemos propuesto realizar un ciclo PHVA en el nivel de los procesos y si profundizamos en las actividades también podemos identificar un ciclo PHVA que tiene sentido utilizarlo para gestionar la mejora continua de la actividad. Cada uno de ellos puede existir con independencia de los demás, pero ofrecerán los mayores resultados para la organización cuando los ciclos estén alineados, es decir, los ciclos de mejora de las actividades se enfocan en alcanzar los resultados planificados para los procesos de los que forman parte y los resultados esperados de los procesos contribuyen de forma clara a los resultados estratégicos.

Sin ánimo de desprestigiar la fase de planificación de estos ciclos, en muchas ocasiones, cuando abordamos el enfoque a procesos, es clave generar la dinámica de mejora. Implantar, medir y ajustar involucrando en este ciclo al mayor número de actores posible.

Si partimos de la base de que una organización ya está operando en un mercado, tenemos que pensar que está ofreciendo valor, porque de otra manera el propio mercado cuestionaría su existencia. El valor que proporciona lo hace a través de actividades que convierten unas determinadas entradas en salidas que aprecian los clientes que las reciben. Hacer el ejercicio de caracterizar ese valor, medirlo, saber cómo se construye y hacerlo saber a quiénes contribuyen a generarlo es un paso fundamental para orientar a toda la organización hacia el cliente y conseguir la implicación efectiva de las personas en la mejora de los resultados.

La implantación de los métodos de medida de los procesos nos proporcionará información relevante para identificar problemas y oportunidades de mejora. Tal como reza el sexto de los principios, “Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados”. Generemos por tanto una dinámica de análisis y evaluación de los resultados con el afán de identificar las causas raíces de los problemas que nos impiden alcanzar los resultados esperados. Las soluciones tanto preventivas cómo correctivas que pongamos en marcha serán NUESTROS “elementos de domino”.

La recomendación es, por tanto, fomentar la participación del mayor número de personas de nuestra organización en la dinámica PHVA creando el compromiso con los resultados, el sentimiento de propiedad de los elementos de dominio y el afán de mejorar continuamente.

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