ISO 9001_2015_enfoquestrategico_Think Up_LKS

La nueva ISO 9001-2015. Enfoque estratégico

Concluíamos en la entrada anterior que la nueva norma nos facilita la integración en un único sistema de TODOS los aspectos relevantes para la organización y propone el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) y el pensamiento basado en riesgos para alcanzar los resultados esperados.

Empecemos por los “resultados esperados”… En la versión del año 2001 de la norma se introdujo un salto significativo al introducir el concepto de gestión de la calidad más allá del concepto de aseguramiento de la calidad. El concepto de aseguramiento nos lleva directamente a la estandarización de productos y procesos cómo elemento clave para disminuir la variación inherente a cualquier proceso. El concepto gestión introduce además la autoexigencia de ir más allá para aumentar la satisfacción del cliente. El requisito se expresaba como la necesidad de establecer objetivos de la calidad y planificar las acciones oportunas para alcanzarlos.

Ahora la norma establece los requisitos del capítulo 4:

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto y 4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas para 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad que unido al requisito 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos, nos guía en el proceso que tenemos que seguir para establecer objetivos de calidad coherentes y relevantes.

Aquellas organizaciones que ya tienen un proceso estratégico implantado, probablemente, no encontrarán en estos capítulos ninguna inspiración. Para aquellas organizaciones que no lo tienen, estos requisitos serán la base para formalizarlo e implantarlo.

Siguiendo la recomendación de disponer de un único sistema de gestión, y teniendo en cuenta que la estructura y contenidos del capítulo 4 se repite casi literalmente en la revisión del 2015 de la norma ISO 14001 y en todas las normas de sistemas de gestión que ya han adquirido la “estructura de alto nivel” (ver entrada integración), la sugerencia es que para implantar este enfoque estratégico Vd. vaya más allá de los requisitos de la norma y piense en la organización como un todo a la hora de analizar el contexto interno y externo y a la hora de identificar sus grupos interés y determinar por tanto el alcance de su sistema de gestión ÚNICO.

Incorporamos el análisis del contexto externo e interno valorando los aspectos destacados en la siguiente figura en cada uno de los ámbitos en los que opera la organización:

ISO_enfoqueestrategico_Think Up_LKS

El análisis interno se completará con la realización de las fases V y A del ciclo PHVA de los procesos.

Analizamos ahora las partes interesadas RELEVANTES para nuestra organización. Según la definición de la norma una parte interesada es una “persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse afectada por una decisión o actividad”:

ISO_enfoqueestrategico2_Think Up_LKS

E identificamos los requisitos que esas partes interesadas nos demandan tanto a nuestros productos o servicios, como a la forma en que los diseñamos y fabricamos como a la forma en que nos organizamos.

Así los clientes nos demandarán requisitos muy vinculados a los productos y servicios que nosotros le proporcionamos: requisitos de funcionalidad, de apariencia, de percepción, de precio, de seguridad…, pero también nos pueden demandar requisitos vinculados con la forma en que fabricamos los productos o proporcionamos los servicios, e incluso con la forma en que nos organizamos y desarrollamos los procesos de apoyo y gestión.

La sociedad, a través de la normativa legal y toda suerte de asociaciones nos impondrán requisitos de carácter general o carácter sectorial que puedan afectar tanto a los productos cómo a los procesos, p.e. el marcado europeo, la declaración de sustancias peligrosas, las normativas de seguridad para juguetes, la legislación medioambiental, la ley de prevención de riesgos laborales, la legislación laboral, mercantil, fiscal y penal,…

Las personas que trabajan en nuestra organización demandarán unas condiciones de trabajo seguras y dignas en un ambiente respetuoso. Podrán buscar también que la organización les proporcione un sentimiento de orgullo y trascendencia…

Los proveedores, además de buscar el beneficio económico en su relación con nosotros, pueden esperar un marco de colaboración basado en la confianza y en las relaciones ganar –  ganar para garantizar su propia sostenibilidad.

Otros actores tales como centros de I+D, Universidades, Escuelas pueden estar interesados en establecer relaciones con nosotros para alcanzar sus objetivos y nosotros con ellos para alcanzar los nuestros.

Por último, y no por ello el menos importante, los inversores esperan un rendimiento determinado de su inversión. Un rendimiento que normalmente es económico (aunque no siempre).

Los modelos de excelencia en la gestión (p.e. EFQM) abogan por equilibrar  las expectativas de nuestras partes interesadas y equilibrar el corto, el medio y el largo plazo.

Un primer resultado de este proceso reflexivo es la verbalización de una VISIÓN de la organización en el futuro, la verbalización de cuál es nuestra MISIÓN que refleja la naturaleza de la contribución principal a nuestras partes interesadas y los VALORES que establecen directrices y restricciones a los comportamientos a desplegar para cumplir con nuestra Misión y alcanzar la Visión.

La VMV se convierte en una herramienta de comunicación, despliegue y ajuste de primer orden. Nos servirá para alinear el propósito de toda la organización, nos permitirá discernir los elementos prioritarios y estratégicos de otros elementos menos importantes y focalizar los recursos consecuentemente. Además nos permitirá relativizar las actividades que realizamos y las decisiones que tomamos a diario.

Por tanto, aunque los requisitos especificados para los sistemas de gestión de la calidad según la norma ISO 9001 son los mismos para cualquier organización, debemos esperar despliegues e implantaciones muy distintas según la VMV de las diferentes organizaciones: aquellas que proporcionan productos con altos requisitos de seguridad deberán contar con sistemas muy enfocados al aseguramiento, aquellas que proporcionan servicios donde la clave es el tiempo deberán tener sistemas que agilicen y monitoricen el flujo de las operaciones, aquellas que proporcionan el valor en el ámbito del conocimiento deberán ser especialmente cuidadosas con la generación, mantenimiento y protección de este recurso…

Nuestro único sistema de gestión deberá por tanto ayudarnos a desplegar nuestra VMV y siguiendo las directrices de la norma utilizaremos un enfoque de procesos para realizarlo. El método  propuesto y requerido es “establecer objetivos de la calidad (económicos, ambientales de seguridad, de negocio,…) para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad”… y planificar cómo lograrlos: qué se va a hacer; que recursos se requerirán; quién será responsable; cuando se finalizará y cómo se evaluarán los resultados.

El cierre de este ciclo se produce con la Revisión por la Dirección (9.3) en la que nos aseguramos de la conveniencia, adecuación, eficacia y alineación de nuestro sistema de gestión con la dirección estratégica de la organización. Analizamos el grado de cumplimiento de los objetivos, el estado de las acciones desplegadas, el funcionamiento operativo de los procesos y el funcionamiento de los mecanismos seguimiento, medición y mejora desplegados.

Las conclusiones de este análisis junto con la oportuna revisión del contexto externo de la organización y de las necesidades y expectativas de las partes interesadas nos ubican nuevamente al inicio de un nuevo ciclo de gestión.

Profundizaremos en el “enfoque a procesos” cómo la mejor forma de gestionar los objetivos y acciones derivados de nuestro direccionamiento estratégico y de dos elementos relevantes de la nueva norma: la gestión del cambio y el pensamiento basado en riesgos.

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