ISO 9001_cambio_Think Up_LKS

La nueva ISO 9001-2015. La gestión del cambio

No cabe duda que los cambios son una fuente de riesgos…. Y de oportunidades. Todos conocemos el miedo y el rechazo que las situaciones de cambio nos provocan, tratamos de resistir, mantenernos cómodos en nuestro mundo conocido pero la realidad es que vivimos en un entorno cambiante y cada vez más rápidamente cambiante.

Si traducimos esta situación al ámbito de una organización industrial, el proceso que convive de forma permanente con el cambio es el proceso de diseño de nuevos productos, y uno de los elementos más difíciles de gestionar es el control de las modificaciones.

Hace muchos años, un compañero de trabajo me comentaba que el nivel de excelencia de una organización se evidenciaba en la forma que realizaba este proceso, y ciertamente, introducir modificaciones, sin sufrir incidencias de todo tipo, requiere tener un gran dominio de todos los elementos que provocan variación y de sus interrelaciones, es decir dominar el producto y el proceso.

En la versión anterior de la norma se requería que aquellas organizaciones que diseñaran sus productos y servicios contaran con un “control de los cambios del diseño y desarrollo”… Merece la pena leer en detalle el requisito 7.3.7 de la versión de 2008. Entre otras cosas, los cambios deben revisados antes de su implantación y la revisión debe incluir la evaluación del impacto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.

Es un planteamiento preventivo, evalúa el impacto del cambio antes de actuar, si las consecuencias del cambio no justifican realizarlo no lo apruebes, si el cambio sigue siendo apropiado, la evaluación realizada de las consecuencias te permitirá incorporar las acciones oportunas.

Una ayuda clara para realizar la evaluación es gestionar la configuración  del producto o servicio, de manera que en todo momento conozco cuáles son las partes constitutivas vigentes y recorriendo cada una de ellas evalúo el impacto del cambio propuesto.

Pues bien, esto que era un requisito para la actividad de diseño, se extiende en la nueva versión al ámbito de la realización del producto (requisito 8.5.6 Control de los cambios) y al ámbito “estratégico” (requisito 6.3 Planificación de los cambios). Vamos a profundizar en cada uno de ellos.

La organización debe revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos”. El primer dilema aquí es identificar qué es un cambio para la producción o la prestación del servicio. La respuesta no es sencilla, p.e. “un cambio en el orden de la secuencia de un montaje”, en algún caso puede ser totalmente irrelevante y en otro puede ser un cambio crítico para la conformidad de los requisitos. Éste es un ejemplo habitual de las relaciones cliente proveedor en el sector de automoción dónde el cliente exige un producto con unas determinadas características de calidad realizado con un proceso “aprobado” por él: con una secuencia de operaciones determinadas, utilizando unas máquinas determinadas, con personal cualificado de una determinada forma…, el cliente demanda que cualquier alteración de este proceso debe ser aprobada por él.

No me gusta enfocar este tema desde la perspectiva de los requisitos, es mejor abordarlo desde una perspectiva más proactiva de orientación al cliente. Nosotros, en nuestro afán de asegurar la calidad de nuestro producto o servicio hemos planificado (P), por ejemplo, en el nivel actividad, cómo vamos a ejecutar esa actividad para alcanzar los resultados esperados (ver artículo enfoque a procesos). Nosotros hemos determinado las operaciones a realizar, con que máquinas, que competencias requieren las personas, cómo vamos a supervisar los resultados,… cuando decidamos hacer las cosas de forma diferente a la planificada, deberíamos tomar las precauciones oportunas para que los resultados obtenidos sigan satisfaciendo a los clientes que los reciben. Estamos modificando la configuración de la actividad, antes de hacerlo evaluamos el impacto, determinamos que acciones serían requeridas para introducir el cambio, tomamos la decisión oportuna e implantamos el cambio. Tenemos una nueva configuración mejorada con respecto a la configuración anterior.

Vamos a imaginarnos otra situación posible: Por circunstancias ajenas a nuestros deseos, p.e. una máquina averiada, una baja laboral, una falta de material,… estamos abocados a realizar nuestra actividad en condiciones diferentes a las condiciones planificadas, pero queremos volver a trabajar en las condiciones anteriores a la ocurrencia del suceso inesperado. En este caso no se producirá un cambio de configuración, pero viviremos un período transitorio trabajando fuera de los estándares. En esta situación hacer un tratamiento preventivo similar al anterior nos permitirá mitigar los efectos perversos que pudieran sobrevenirse.

Por tanto, establezcamos un método para ser eficientes en la aplicación de este control de las modificaciones teniendo en cuenta que hacer un tratamiento idéntico de cualquier cambio puede ser tan perjudicial como no hacer ninguno.

Pensemos ahora en los cambios relacionados con el ámbito estratégico. Cualquier acción que se identifique en el proceso estratégico (ver artículo “enfoque estratégico”) supone un CAMBIO en alguna parte de nuestro único sistema de gestión. Abordar nuevos mercados, incorporar nuevas filiales, incorporar nuevas delegaciones, proponer cambios organizativos, mejorar la rentabilidad, mejorar la satisfacción del cliente, mejorar el impacto ambiental, incorporar nuevas herramientas de gestión,… supondrán algún cambio en nuestro SIG.

Siguiendo los requisitos de la norma debemos considerar: “a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales; b) la integridad del sistema de gestión de la calidad; c) la disponibilidad de recursos; d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades” para “llevar a cabo los cambios de forma planificada”.

Que duda cabe que enfrentarnos a un cambio de naturaleza estratégica de forma planificada aumentará las probabilidades de alcanzar los resultados esperados. La recomendación es que apliquemos métodos de gestión de proyectos para abordar con éxito los cambios.

Concluyendo, mejorar es cambiar y necesitamos cambiar continuamente.

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