Chatbots_Think Up_LKS

El 61% de los clientes prefiere los chatbots a las personas para solucionar incidencias

Los chatbots o asistentes virtuales automatizados son cada vez más utilizados por las empresas y más apreciados por los usuarios. El Indice de Experiencia de los Clientes elaborado por Aspect, refleja que un 39% cree que los canales digitales en primera instancia resultan más efectivos que las conversaciones.

El 44% también afirmó que preferiría utilizar chatbots para las interacciones de atención al cliente, si las empresas se los ofrecieran. Estos datos han impulsado a las empresas a desarrollar chatbots para su atención al cliente (Irene de Renfe, Alexia de Amazon…).

Además, desde que Facebook ha anunciado la llegada de los bots a Messenger, y  la apertura de sus códigos para que puedan ser desarrollados e implementados en las webs de sus clientes, las posibilidades de poder contar con un asistente automatizado se han multiplicado.

Si tú también quieres desarrollar un asistente automatizado en tu empresa, es importante que fijes unos objetivos claros.

Funciones que puede cumplir un bot:

– Gestionar pedidos

– Ayudar en las incidencias de un proceso de compra

– Informar inmediatamente de noticias

– Gestionar tareas pendientes de una empresa

– Tomar decisiones (utiliza parámetros que los programadores incluyen en su código de programación)

El éxito del asistente automatizado dependerá de si soluciona con eficacia las necesidades o los problemas de los usuarios/clientes. Es por ello que es importante establecer los objetivos que cumplirá el bot.

También requiere un gran equipo detrás, puesto que quiénes programan los asistentes son ingenieros que utilizan el Natural Language Processing (NLP) y la Inteligencia Artificial (AI), para que los asistentes puedan tomar decisiones propias a través del análisis de parámetros, y diseñan mecanismos para comunicarse que se puedan realizar por medio de programas que ejecuten o simulen la comunicación.

Irene, un caso de éxito

Irene, la asistente virtual de Renfe, se creó en 2010 y desde entonces responde a las consultas que recibe hablando o por escrito. En 2011 ya había recibido 3.063.060 solicitudes de información, la mayoría relacionadas con el negocio -horarios, precios, descuentos, compra, equipajes…- y el 17,95 por ciento con actividades tangenciales -consignas, autobuses y metro próximos a estaciones, convocatorias de huelga.

Actualmente atiende una media de 140.000 preguntas al mes y habla en 23 idiomas de forma inmediata.

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Experiencia paciente_Think Up_LKS

¿Cómo mejoramos en LKS la experiencia del paciente?

En LKS creemos que la Sanidad es probablemente el ejemplo más claro de servicio cuyo principal valor son las personas. De hecho, María Ortiz, consultora experta en Salud de LKS y Olaia Irulegi, consultora experta en el diseño de servicios de LKS, explicaron en el I Congreso de Experiencia del Paciente, celebrado en Madrid el 17 de junio, la importancia que tiene escuchar a los pacientes para conseguir una mejor atención sanitaria. Escucha que, además, permitirá diseñar mejores servicios que pondrán la tecnología al servicio del paciente, de manera que esta sea de mejor calidad y más eficaz.

Durante la jornada, LKS DIARADESIGN, junto a LKS CONSULTORÍA, lideraron uno de los talleres de la tarde, “Escuchando al paciente para mejorar su experiencia”, donde pudieron demostrar de forma práctica y a través de una herramienta participativa basada en el Design Thinking, cómo se pueden abordar proyectos que pretenden mejorar la experiencia del paciente.

Para ello, y a modo de ejemplo, simularon un escenario en urgencias con el objetivo de conocer por parte de los asistentes y profesionales cómo sería para ellos un sistema sanitario más amable. Mediante grupos de trabajo, se identificaron aspectos positivos y negativos de cada ámbito y desde el punto de vista de un paciente, para centrarse en un problema y buscar soluciones que mejoraran su experiencia. El taller acabó con una puesta en común de las ideas generadas y en un entorno muy agradable y satisfactorio por parte de los participantes.

Esto es lo que vivimos en el taller “Escuchando al paciente para mejorar su experiencia”:

 

 

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Congreso experiencia paciente_LKS_Think Up

LKS participa en el I Congreso de Experiencia del Paciente

El próximo viernes, 17 de junio, se celebra el primer congreso en Madrid destinado a la Experiencia del Paciente. Una interesante jornada que cuenta con el patrocinio de  MONDRAGON Health y que servirá para conocer los últimos avances de salud centrados en la experiencia del usuario; el cuidado, la comunicación y la capacidad de respuesta del personal sanitario.

Al evento acudirán profesionales y agentes implicados del sector que comparten la idea de que el paciente es prioritario y que la transformación para logarlo es necesaria y posible.

Además, los pacientes y familiares tendrán la oportunidad de participar, evaluar y poner en práctica los programas de salud orientada a mejorar la calidad asistencial con los responsables y a buscar soluciones que permitan seguir avanzando por una calidad sanitaria.

Programa

Tras la inauguración de la conferencia sobre la experiencia del usuario, se pondrán en marcha cuatro mesas redondas de diferentes temáticas:

    1. La voz del paciente
    2. Diseño de servicios de pacientes
    3. Tecnologías y Design Thinking
    4. Humanización de cuidados

 

 Y ya por la tarde se celebrarán tres talleres con casos reales que llevan como nombre:

    1. Evitar la tasa de fracaso tecnológico: innovación centrada en paciente.
    2. Escuchando al paciente para mejorar su experiencia
    3. Mejorando la experiencia de los pacientes de compañías de seguros.

 

En el segundo de ellos, María Ortiz, consultora experta en Salud de LKS y Olaia Irulegi, consultora experta en el diseño de servicios de LKS, serán las encargadas de explicar la importancia que tiene escuchar a los pacientes para conseguir una mejor atención sanitaria.

Inscripciones

Si estás interesado o interesada en asistir a este congreso, sólo tienes que rellenar tus datos personales en este enlace.

¡Te esperamos!

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